Pourquoi l'IA conversationnelle est un outil d'écoute efficace

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Les données non structurées sont, de par leur nature même, difficiles à gérer.

Mais des données conversationnelles non structurées ? C’est l’une des sources de données les plus difficiles à gérer, a déclaré Amy Brown, fondatrice et PDG de la startup B2B software-as-a-service (SaaS) Authenticx.

“L’IA permet d’organiser cette source de données vraiment désordonnée”, a déclaré Brown. Pourtant, dit-elle, “il faut un engagement et un désir d’utiliser cette source de données”.

L’IA conversationnelle, souvent appelée traitement du langage naturel (NLP) ou compréhension du langage naturel (NLU), aide les ordinateurs à écouter, comprendre et extraire le sens du langage humain. Ces outils sont rapidement adoptés par les entreprises alors que les organisations cherchent à améliorer l’expérience client à une ère de plus en plus numérique.

Selon Allied Market Research, le marché mondial de l’IA conversationnelle s’élevait à 5,78 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 32,62 milliards de dollars d’ici 2030, ce qui représente un taux de croissance annuel composé de 20 %.

“Pour quelqu’un qui vient d’explorer pour la première fois l’intelligence conversationnelle ou l’IA conversationnelle, je dirais que c’est comme écouter à grande échelle”, a déclaré Brown. « C’est écouter une conversation bidirectionnelle. L’IA nous permet d’extraire à grande échelle de grands thèmes dans lesquels les dirigeants voudront peut-être approfondir. »

Un regard sain sur l’IA conversationnelle

Destinée aux assureurs maladie, aux systèmes de santé et hospitaliers et aux fabricants de produits pharmaceutiques, la plateforme d’Authenticx utilise l’IA conversationnelle pour agréger et analyser les interactions client à grande échelle. Cela comprend l’identification automatisée des sujets et la classification basée sur des règles, des évaluations ciblées, la notation automatique ML et la visualisation des données. Utilisé collectivement avec des montages d’appels réels, cela aide à créer un contexte autour des conversations, à identifier les grands problèmes thématiques et à cibler la planification stratégique, a déclaré Brown.

La plupart des interactions avec les centres de contact impliquent des plaintes ou des compliments sur les produits ou les services, mais elles indiquent également quand un client est “coincé dans son parcours”, a déclaré Brown. Authenticx a déposé un terme pour cela : The Eddy Effect. Ceci est nommé d’après le processus des tourbillons – tourbillons d’eau – qui se forment autour des obstructions dans un courant. Brown l’appelle “l’une des pires expériences de marque possibles”.

L’objectif est de les débloquer et d’utiliser le large éventail de données ci-dessous pour identifier et diagnostiquer les problèmes : le problème était-il dû au processus de réclamation ? Était-ce motivé par le processus de planification ? Quels sont les processus sous-jacents qui sont brisés ?

Brown a mentionné un client Authenticx qui avait mis en place une nouvelle fonction de chat pour rationaliser le service client et réduire les appels entrants. Mais une fois qu’il a été déployé, le volume des appels n’a pas diminué. En appliquant des données conversationnelles, a expliqué Brown, ils ont pu déterminer que les utilisateurs étaient bloqués parce qu’ils ne savaient tout simplement pas comment naviguer dans le chat.

“L’écoute vous permet de diagnostiquer, puis de suivre si oui ou non les changements que vous mettez en œuvre ont réellement l’effet escompté”, a déclaré Brown. “Ainsi, en écoutant en permanence, vous pouvez continuer à écouter et demander : ‘Quelle est la prochaine chose que nous devrions écouter ?'”

L’IA conversationnelle aide également les entreprises à évaluer l’efficacité des représentants de leurs centres de contact et à vérifier leur conformité réglementaire.

Brown a noté que le système de santé américain est le plus cher au monde mais a les pires résultats au monde – en grande partie parce qu’il a intégré ce «labyrinthe de complexité» dans ses aspects administratifs.

“Si nous écoutons suffisamment bien”, a-t-elle déclaré, “nous pouvons comprendre comment rationaliser, comment créer une meilleure expérience et comment commencer à réduire les coûts administratifs de notre système et, espérons-le, commencer à obtenir de meilleurs résultats.”

Ne considérez pas l’IA conversationnelle comme un centre de coûts

Un autre problème inhérent aux entreprises est la perception des centres de contact du service client comme des centres de coûts. Ils devraient plutôt être considérés comme une partie des ventes et du marketing de l’entreprise, a déclaré Brown. Les conversations agrégées fournissent des informations qui pourraient informer directement les spécialistes du marketing sur la manière dont ils peuvent envoyer des messages plus efficacement ou améliorer leur site Web et d’autres plates-formes. Cela leur donne également des affirmations sur ce qu’ils font correctement via des commentaires positifs.

Les spécialistes du marketing paient des millions de dollars chaque année pour des enquêtes et des entretiens avec les clients, alors que “les données conversationnelles contiennent des témoignages qui se produisent littéralement tous les jours”, a déclaré Brown. “C’est le rêve d’un commerçant.”

Cela ne veut pas dire que les enquêtes sont intrinsèquement faussées, a-t-elle déclaré. Ils n’exploitent qu’une partie infime d’une clientèle et les questions sont biaisées car elles sont posées dans le cadre du propre paradigme de l’entreprise. “C’est le concept de rétroaction non sollicitée qui est disponible au bout de nos doigts, si nous n’écoutons que les données que nous possédons déjà.”

Travailleur social qualifié, Brown a lancé Authenticx en 2018 après avoir passé 20 ans dans divers postes de santé dans les secteurs public et privé, notamment les relations publiques, l’élaboration de politiques, l’amélioration de la qualité et les opérations d’assurance.

“Je savais qu’il y avait des tonnes de valeur dans ces conversations avec les clients, c’était vraiment difficile à extraire et à faire ressortir”, a-t-elle déclaré.

L’écoute est la connaissance

L’entreprise a réuni une équipe diversifiée de travailleurs sociaux, d’infirmières et de professionnels de l’expérience client ayant une expérience dans le domaine de la santé. “Donc, quand ils écoutent, ils écoutent avec connaissance”, a déclaré Brown.

Une organisation avec juste un “type homogène d’être humain” entraîne son IA à avoir des préjugés. “Nous travaillons très dur pour avoir des modèles aussi inclusifs et impartiaux qu’il est humainement possible”, a déclaré Brown. “L’IA est seulement aussi bonne que les données d’entraînement, et les données d’entraînement sont formées par des êtres humains.”

La startup à croissance rapide prévoit de lancer une série B d’ici la fin de l’année et prévoit d’étendre éventuellement sa portée à d’autres domaines de la santé, notamment la pharmacie de détail et la télésanté, la gestion des soins et les soins de longue durée. Mais dans l’ensemble, l’intention est de rester dans les soins de santé car il y a encore tant à faire dans l’espace, a déclaré Brown.

“La beauté de l’intelligence conversationnelle est que vous pouvez commencer à écouter du point de vue de votre client”, a-t-elle déclaré. “Et donc, vous allez juste obtenir une version beaucoup plus authentique de la vérité.”

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