Avaya déploie un agent virtuel clé en main |  ZDNet

Le fournisseur de communications cloud Avaya a annoncé une mise à jour de sa plate-forme Avaya OneCloud, dans laquelle son agent virtuel est disponible en tant que service prêt à déployer, clé en main et configurable. Cela permettrait aux clients de déployer rapidement un agent virtuel basé sur l’intelligence artificielle (IA) qui pourrait être utilisé immédiatement.

Cela complète l’agent actuel basé sur Google Dialogflow d’Avaya qui oblige les développeurs à créer un agent virtuel à partir de zéro.

L’expérience client est le nouveau champ de bataille

L’accent a été mis sur l’amélioration de l’expérience client (CX) au cours des dernières années, car CX est désormais le principal différenciateur de la marque, dépassant le prix, la qualité des produits et tous les autres facteurs. Un point de données intéressant de ZK Research est qu’en 2021, les deux tiers des milléniaux ont changé de fidélité à une marque en raison d’une seule mauvaise expérience. S’ils sont déployés correctement, les agents virtuels peuvent réduire considérablement le temps dont un individu a besoin pour interagir avec une marque pour résoudre un problème, obtenir une réponse à une question, retourner un produit ou effectuer une autre tâche.

J’ai utilisé la mise en garde de “si déployé correctement” car les agents virtuels peuvent nuire à la fidélité des clients si l’expérience est mauvaise, et c’est souvent le cas. Dans son avis aux médias, Avaya a cité certaines données d’Ipsos qui ont révélé que seul un client sur trois recommanderait cette entreprise à d’autres en fonction de sa dernière interaction avec un agent virtuel. L’étude a également révélé que seulement 50 % des clients avaient leurs problèmes ou préoccupations résolus via l’agent virtuel. Cela s’explique en grande partie par la complexité et la charge de travail nécessaires pour fournir des solutions d’agents virtuels.

Avaya propose des communications composables

Au cours de l’année écoulée, Avaya a adopté le concept de « composabilité » en ce qui concerne ses solutions de communication. ZK Research définit une entreprise composable comme une entreprise qui obtient des résultats commerciaux en s’adaptant rapidement aux changements grâce à une combinaison d’applications packagées et de blocs de construction d’applications tels que des données exportables, des interfaces de programmation d’applications (API) et des systèmes low-code/no-code.

Avaya dispose de montagnes de données, d’API de développement pour les agents virtuels et sa nouvelle solution répond au cas d’utilisation sans code. Cela laisse le faible code comme seule pièce manquante pour avoir un ensemble complet et composable d’outils d’agents virtuels et cela arrivera bientôt. Lors d’une conversation avec Laura Faughtenberry, Senior Product Marketing Manager chez Avaya, elle m’a dit qu’ils développaient une option low-code, en s’appuyant sur son partenaire, Cognigy, un fournisseur d’IA conversationnelle bien connu.

L’approche diversifiée qu’Avaya a adoptée pour le développement de produits est mise en évidence avec sa gamme d’options d’agents virtuels. À une certaine époque, comme la plupart des entreprises technologiques, Avaya fabriquait tous ses propres produits en interne. Compte tenu du rythme rapide de l’innovation, Avaya a choisi de construire là où c’est nécessaire et de tirer parti des partenaires si nécessaire. Par exemple, il exploite les capacités Maxine for AI de NVIDIA dans son produit de réunions Spaces et Google CCAI pour apporter des capacités avancées à sa solution OneCloud Contact Center. J’ai interrogé Faughtenberry à ce sujet et elle l’a résumé ainsi : “Pourquoi le construire alors que vous pouvez utiliser quelque chose qui fonctionne déjà ?”

Les expériences ont nécessité plusieurs approches du développement de produits

Depuis l’arrivée du CMO Simon Harrison, Avaya s’est positionnée comme une entreprise qui permet à ses clients de créer des expériences de premier ordre, et c’était en grande partie le processus de réflexion autour de l’agent virtuel pré-construit. Faughtenberry m’a dit : “Nous avons tous eu des moments où nous avons essayé d’interagir avec un agent virtuel et avons quitté l’appel en colère. Nous voulions simplifier le déploiement de la technologie pour automatiser les interactions permettant à l’agent de gérer des tâches plus complexes en garantissant au client l’expérience est meilleure.”

Un dernier point : l’agent virtuel a été construit sur la plate-forme de communication d’Avaya en tant que service (CPaaS) cloud back-end. Je suis d’avis qu’avec le temps, les fournisseurs de communications unifiées et de centres de contact passeront d’entreprises de produits à des fournisseurs de plates-formes où la valeur réside dans le back-end. Comme mentionné précédemment, Avaya a vanté la valeur de la composabilité et l’agent virtuel est un exemple de solution composable qui peut être construite sur CPaaS comme Spaces et le centre de contact.

Le rôle d’un fournisseur tel qu’Avaya est de créer des produits clés en main pour les clients qui souhaitent des expériences prédéfinies, mais également de fournir des outils aux clients qui souhaitent une expérience plus personnalisée. Dans ce cas, le nouvel agent virtuel répondrait aux besoins de nombreuses entreprises qui souhaitent proposer cela en option. Les entreprises ayant des besoins plus complexes utiliseraient l’option low-code ou créeraient la leur à l’aide d’API.