Les outils d'IA conversationnelle devraient unifier les appels, la messagerie, l'analyse et plus encore

Nous sommes ravis de ramener Transform 2022 en personne le 19 juillet et virtuellement du 20 au 28 juillet. Rejoignez les leaders de l’IA et des données pour des discussions approfondies et des opportunités de réseautage passionnantes. Inscrivez-vous aujourd’hui!


LivePerson, qui fait que les robots que nous rencontrons chaque jour agissent beaucoup plus comme des humains et moins comme des droïdes sans âme, a fait des recherches dans ce domaine et a confirmé une vérité universelle : les gens n’aiment pas avoir à se répéter, surtout aux bots.

Le développeur de logiciels d’IA conversationnel basé à New York a révélé hier les résultats de son Voix et messagerie 2022 : Préférences des consommateurs autour de l’automatisation et de l’expérience client rapport, qui explore l’évolution des préférences des consommateurs en matière d’appels et de messagerie et comment ces préférences continuent de changer dans des situations spécifiques.

L’enquête, qui a recueilli les réponses de plus de 2 500 participants dans le monde entier, a révélé une demande généralisée pour des expériences client connectées et humaines, avec une nette préférence pour les entreprises qui offrent aux acheteurs potentiels des options d’appel et de message.

Les plus grands enseignements de la recherche, a déclaré Rob LoCascio, PDG et fondateur de LivePerson, à VentureBeat, sont que les gens n’aiment pas se répéter à un bot et que «les consommateurs sont plaidoirie avec les marques pour connecter leurs expériences vocales et de messagerie. Les marques peinent encore à faire la transition entre les canaux, ou pire encore, ignorent toutes les données historiques dont elles disposent sur leurs interactions passées avec les clients. C’est pourquoi 87 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui connecte leurs interactions via la voix et la messagerie. Il n’y a tout simplement rien de plus frustrant que de devoir recommencer à chaque fois que vous contactez votre marque préférée.

Les bots doivent connecter les données entre les appels, les messages

Alors que l’IA vocale et conversationnelle prend en charge un volume croissant d’interactions avec les clients, il devient également de plus en plus important pour les bots de pouvoir également exploiter cet historique et connecter les données des appels vocaux aux données des conversations de messagerie. “Quatre-vingt-deux pour cent des répondants ont déclaré qu’ils préféraient les marques dont les bots prennent ce que la marque sait déjà d’eux à partir d’interactions précédentes et peuvent l’appliquer à leur situation actuelle”, a déclaré LoCascio.

Un autre élément clé à retenir est que les consommateurs ont besoin d’options pour contacter les marques quand et où ils le souhaitent, et cela n’est pas négociable, a déclaré LoCascio. « Les consommateurs ne veulent pas être limités aux appels téléphoniques ; 91 % préfèrent que les marques leur donnent la possibilité de basculer entre des expériences de messagerie ou vocales personnalisées de haute qualité en fonction de l’endroit où elles se trouvent et de ce qu’elles essaient d’accomplir », a-t-il déclaré.

Comprendre un accent différent du vôtre peut être un problème universel, selon l’étude.

“Selon cette dernière enquête, 43 % des consommateurs déclarent préférer un robot vocal avec un accent similaire au leur”, a déclaré LoCascio. “C’est un morceau important et pourrait être basé sur la perception qu’ils devront se répéter plusieurs fois pour être compris.

«Selon les données, la plus grande frustration des consommateurs n ° 1 est de devoir se répéter. Cela se produit souvent lorsqu’un client est transféré plusieurs fois vers différents agents ou bots, ou contraint de reprendre les conversations plus tard avec un agent ou un bot qui ne connaît pas son historique. Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des expériences fluides, quel que soit le canal qu’ils choisissent, et il y a toujours beaucoup de frustration que cette attente ne soit pas satisfaite : 84 % des consommateurs déclarent qu’ils doivent se répéter « souvent » ou « tout le temps » lorsqu’ils appeler ou envoyer un message à une marque », a déclaré LoCascio.

Les options sont toujours bonnes

Les options dans presque toutes les circonstances sont bonnes. L’étude a indiqué que les préférences changent en fonction des différentes situations et parties de la journée, démontrant les avantages de fournir différentes avenues en fonction de ce dont le client a besoin à un moment donné :

  • Se déplacer dans les transports en commun : 80 % préfèrent envoyer un message
  • Se déplacer en voiture : 67 % préfèrent appeler
  • Pendant les heures de travail : 75 % préfèrent envoyer un message
  • Pendant la pause déjeuner : 63 % préfèrent envoyer un message
  • À la maison : 53 % préfèrent appeler


Plus de points de données de la recherche que les spécialistes du marketing voudront connaître :

  • 88 % des consommateurs se disent plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui peut relier l’historique de leurs interactions ;
  • 87 % déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui peut connecter leurs interactions avec eux via la voix et la messagerie ;
  • 82 % sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise dont les bots prennent ce que l’entreprise sait déjà d’eux et peuvent l’appliquer à leur situation personnelle ; et
  • 72 % sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise dont les bots peuvent comprendre leurs émotions.

Que peut faire la technologie pour aplanir ces problèmes ?

“Combiner l’IA conversationnelle pour la messagerie, la reconnaissance vocale et l’analyse pour la voix et les intégrations qui réunissent les plateformes de messagerie, de voix et de CRM peut aider les entreprises à mettre en place un système complet et unifié pour connecter la conversation sur tous les canaux”, a déclaré LoCascio. « C’est pourquoi nous avons acquis VoiceBase et Tenfold fin 2021. Lorsqu’un agent ou un bot peut accéder à l’historique et aux données d’un client en un seul endroit, il peut rendre les conversations beaucoup plus utiles et personnalisées.

“Et lorsque les marques peuvent voir une vue unifiée des analyses et des informations de toutes leurs conversations vocales et de messagerie dans un tableau de bord unique qui peut être partagé dans toute l’entreprise, elles peuvent travailler à l’amélioration des expériences tout au long du parcours client.”

À propos de l’enquête

LivePerson’s Voix et messagerie 2022 : Préférences des consommateurs autour de l’automatisation et de l’expérience client enquête a été menée en mars 2022 via une enquête en ligne auprès de 2 548 consommateurs âgés de 18 ans et plus aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie.

La mission de VentureBeat est d’être une place publique numérique permettant aux décideurs techniques d’acquérir des connaissances sur la technologie d’entreprise transformatrice et d’effectuer des transactions. En savoir plus sur l’adhésion.